探讨人性化服务在病案复印工作中的应用

时间: 2017-11-25 02:00:02 来源:未知 作者:admin 点击:43 次
   【摘要】 目的 改善病案复印工作模式,加强病案复印管理。方法 分析目前病案复印工作现状和所存在的问题,把人性化的服务理念应用于病案复印工作中。结果  病案管理人员从经验型管理转为科学管理,提高了服务质量。结论 培养了病案管理者的主观能动性,更新了管理思维方式,从而提高了病案复印的效率。
【关键词】复印  病案管理  人性化服务
        随着医疗改革的不断深化和医疗保险制度的完善,社会对病案的利用率越来越高,病案复印的需求量也随之增加。自2002年9月1日正式实施的《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》以来。病案管理不仅是简单的整理,装订归档,服务于教研及临床工作,而且涉及到医院管理的重要环节,同时也是医院对外服务的重要窗口之一。
        1 复印工作基本情况
        《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起实施医疗机构为社会提供病案复印服务开始,至今已七年多,我院2009年月平均复印病案288份,2010年月平均复印病案392份,增长率为27%。
        1.1 病案复印目的,保险理赔,由于社会医疗保险的普及,“新农合”制度的完善使病案成为最重要最直接的原始资料和医疗费用的理赔依据。
        1.2 进一步治疗  许多患者为了转院就诊及日后复诊而复印。
        1.3 医学证明  因保管不善出生证明丢失较多,需要医院开具证明及复印出生病案。
        1.4 司法鉴定  主要是交通事故,刑事案件,工伤等需要相关部门对其伤势的鉴定责任的认定需要出具病案作为证据。   
        1.5 医疗纠纷 患者家属对医疗过程提出异议,为寻找证据而要求复印病案。
        1.6 病案复印时间 主要是住院期间和复印后复印 我院2010年共完成份病案复印4700份,其中病人在住院期间办理复印1264份,占6.4%,出院后办理复印份4704,占23.4% 。
        1.7 病案复印内容 复印最多的是出院记录,入院记录,医学影像资料,化验单及病例报告单。特别是保险公司为了理赔,公检法为了取证,或是对复印内容不明确的病人,为了避免遗漏而再次复印,要求复印全部病案资料,大大增加了复印量。
        2 复印工作存在问题
        2.1 部分患者对病案复印管理制度不清楚,认为是自己住院期间的资料,可以任意复印或是提交的证件不符合要求,或手续不全因而不能按规定给予办理复印,常引发医患矛盾。
        2.2 一部分患者不了解复印收费,对复印收费不接受,理由是患者住院期间已经花费, 医院应该义务免费提供此项服务,对收费有抵触情绪,影响正常工作的运行。
        2.3 人员配置不到位,目前病案复印需求越来越大根据病案质量基本标准病床与病案管理人员的合理配比是40-50:1而我院人员配置不到位,病案管理人员在具体操作过称中,要注意坚持原则,决不复印规定以外的内容。
        2.4 有一部分的患者对所需病案的内容不清楚,有些患者提出不合理的要求如复印条例中未规定的内容时,工作人员应做好解释工作,讲清在法律规定范围内所复印或复制的病案是能够满足保险理赔工作需要[1]。
        2.5 如办理新农和医保保销的人员对要求提交的内容不了解,导致再次复印,或是过度复印造成不必要的浪费,也无形中增加了工作人员的工作量。
        2.6 病案提供不及时,由于各种原因不能保证病案及时归档,病房工作人员不能及时将病历送至病案室,导致不能及时提供需要复印病案,拖延复印时间,不但影响了工作效率还会造成不良影响。
        3 改变服务理念,提出有效整改措施
        3.1加强服务与沟通
        病案复印工作的开展标志着病案室由单纯保管型,成为医院对外服务的一个重要窗口[2]对病案使用者应主动,热情,友善,尊重,及安慰,解释可化解患者疑问,避免不必要的医患纠纷,要求病案管理者在坚持复印原则的前提下善于运用沟通技巧,更要注意服务态度,对一些误会进行必要的解释,避免患者及其家属 某些不满情绪再度升级,积极构建和谐的医患关系。

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